Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Fitur Shopee Paylater Menggunakan Metode Service Quality dan Zone Of Tolerance (ZOT)

Wulandari, Nyemas (2022) Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap Fitur Shopee Paylater Menggunakan Metode Service Quality dan Zone Of Tolerance (ZOT). Skripsi thesis, Universitas Tanjungpura.

	Text (Cover) Cover_D1061181035.pdf - Published Version Download (87kB)
	Text (Yuridis) Yuridis_D1061181035.pdf - Published Version Download (183kB)
	Text (Surat Pernyataan) SP_D1061181035.pdf - Published Version Download (88kB)
	Text (Abstrak) Abstrak_D1061181035.pdf - Published Version Download (65kB)
	Text (Kata Pengantar) Kapeng_D1061181035.pdf - Published Version Download (156kB)
	Text (Daftar Isi) Dafis_D1061181035.pdf - Published Version Download (50kB)
	Text (Daftar Lain) Daflain_D1061181035.pdf - Published Version Download (114kB)
	Text (Bab I) Bab1_D1061181035.pdf - Published Version Download (238kB)
	Text (Bab II) Bab2_D1061181035.pdf - Published Version Download (347kB)
	Text (Bab III) Bab3_D1061181035.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (294kB)
	Text (Bab IV) Bab4_D1061181035.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (520kB)
	Text (Bab V) Bab5_D1061181035.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (110kB)
	Text (Daftar Pustaka) Dapus_D1061181035.pdf - Published Version Download (173kB)
	Text (Lampiran) Lamp_D1061181035.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Shopee Paylater merupakan fitur yang terdapat pada e-commerce Shopee untuk memudahkan proses belanja pelanggan, walaupun pelanggan tidak memiliki dana yang cukup. Terdapat beberapa keluhan yang dirasakan pelanggan dalam penggunakan fitur Shopee Paylater seperti pelanggan merasa kurang nyaman pada saat penagihan cicilan dipindahkan dari pihak Shopee ke pihak ketiga. Kemudian pihak Shopee khususnya customer service kurang tanggap dalam menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan terkait Shopee Paylater. Selain itu proses bertransaksi menggunakan fitur dirasa cukup sulit bagi pelanggan. Pelanggan juga merasa sistem pada fitur Shopee Paylater sering bermasalah sehingga menyebabkan kendala pada saat melakukan pembayaran tagihan bulanan, yang menyebabkan pelanggan mendapatkan bunga karena keterlambatan. Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh nilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap fitur Shopee Paylater. Penelitian yang dilakukan ini menggunakan metode Service Quality untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap fitur Shopee Paylater. Atribut yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 17 atribut. Output dari metode Service Quality digunakan sebagai input untuk pengolahan data menggunakan metode Zone of Tolerance (ZOT). Kemudian metode Zone of Tolerance (ZOT) digunakan untuk memperoleh atribut prioritas perbaikan yang perlu ditingkatkan pada fitur Shopee Paylater. Hasil penelitian yang dilakukan menggunakan metode Service Quality didapatkan 8 atribut yang memiliki nilai gap yang bernilai negatif, hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut tidak memuaskan bagi pelanggan. Kemudian didapatkan hasil perhitungan menggunakan metode Zone of Tolerance (ZOT) dimana terdapat 5 atribut yang menjadi prioritas perbaikan pada fitur Shopee Paylater. Rekomendasi perbaikan yang dapat diberikan yaitu pihak Shopee mengeluarkan surat pernyataan yang menyatakan bahwa keamanan pelanggan terjamin aman selama pelanggan menggunakan fitur Shopee Paylater dan pihak Shopee memberikan jaminan kompensasi berdasarkan Pasal 4 dan Pasal 5 UUPK berupa ganti rugi yang tertulis sesuai perjanjian, customer service melakukan pengecekan nama pelanggan yang bersangkutan, membuat bagan bertransaksi mulai dari pendaftaran hingga pembayaran tagihan bulanan, membuat program penghapusan file cache secara otomatis, dan memberikan menu langkah-langkah bagaimana cara mendapatkan limit sementara dan limit cicilan.

Actions (login required)

View Item