The Impact Of Complaint Handling And Service Quality On Customer Satisfaction And Customer Loyalty In Customers Of Pontianak Branch Of Bank Kalbar Syariah

Sari, Indah Permata (2023) The Impact Of Complaint Handling And Service Quality On Customer Satisfaction And Customer Loyalty In Customers Of Pontianak Branch Of Bank Kalbar Syariah. Skripsi thesis, Universitas Tanjungpura.

	Text (Cover) Cover_B1021181044.pdf Download (166kB)
	Text (Yuridis) Yuridis_B1021181044.pdf - Published Version Download (89kB)
	Text (Surat Pernyataan) SP_B1021181044.pdf - Published Version Download (146kB)
	Text (Abstrak) Abstrak_B1021181044.pdf - Published Version Download (150kB)
	Text (Kata Pengantar) Kapeng_B1021181044.pdf - Published Version Download (267kB)
	Text (Daftar Isi) Dafis_B1021181044.pdf - Published Version Download (147kB)
	Text (Daftar Lain) Daflain_B1021181044.pdf - Published Version Download (358kB)
	Text (Daftar Pustaka) Dapus_B1021181044.pdf - Published Version Download (316kB)
	Text (Lampiran) Lamp_B1021181044.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (B1021181044_INDAH PERMATA SARI) B1021181044_INDAH PERMATA SARI.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (5MB)

Abstract

Bank syariah merupakan lembaga keuangan seperti bank konvensional akan tetapi menggunakan nilai moral dan prinsip-prinsip syariah Islam dalam pengoperasiannya. Masyarakat Indonesia yang mayoritasnya beragama Islam membuat potensi pasar perbankan syariah di Indonesia semakin membesar. Complaint handling dan service quality yang baik dan sesuai dengan harapan nasabah terhadap suatu perbankan tentu akan memberikan dampak pada kepuasan nasabahnya, baik itu untuk nasabah yang menabung maupun yang menggunakan produk lain dari bank tersebut. Nasabah yang puas otomatis akan berdampak pada loyalitas nasabah dalam jangka waktu yang panjang. Hal ini mendorong banyak perbankan khususnya perbankan syariah untuk lebih efektif dan efisien dalam menjalankan usahanya, termasuk mempertahankan kepuasan dan kesetiaan nasabahnya, karena kelangsungan hidup sebuah perbankan sangat bergantung pada kepuasan dan kesetiaan nasabahnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dari variabel handling complaint dan service quality terhadap customer satisfaction yang mana pada gilirannya akan berdampak pada customer loyalty di Bank Kalbar Syariah Cabang Pontianak. Responden berjumlah 201 orang dengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan menggunakan teknik purposive sampling. Olah data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan alat bantu AMOS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: complaint handling dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, complaint handling dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dan peran customer satisfaction mampu memediasi pengaruh complaint handling dan service quality terhadap customer loyalty.

Actions (login required)

View Item