Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak

Wardhani, Roewina (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak. Skripsi thesis, Universitas Tanjungpura.

	Text (Cover) Cover_B31108043.pdf - Published Version Download (43kB)
	Text (Yuridis) Yuridis_B31108043.pdf - Published Version Download (205kB)
	Text (Abstrak) Abstrak_B31108043.pdf - Published Version Download (154kB)
	Text (Kata Pengantar) Kapeng_B31108043.pdf - Published Version Download (97kB)
	Text (Daftar Isi) Dafis_B31108043.pdf - Published Version Download (130kB)
	Text (Daftar Lain) Daflain_B31108043.pdf - Published Version Download (39kB)
	Text (Bab I) Bab1_B31108043.pdf - Published Version Download (209kB)
	Text (Bab II) Bab2_B31108043.pdf - Published Version Download (347kB)
	Text (Bab III) Bab3_B31108043.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (306kB)
	Text (Bab IV) Bab4_B31108043.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (768kB)
	Text (Bab V) Bab5_B31108043.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (78kB)
	Text (Daftar Pustaka) Dafpus_B31108043.pdf - Published Version Download (143kB)

Abstract

Pada kondisi persaingan yang ketat seperti ini, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Menyadari bahwa sebenarnya nilai merupakan sintesa dari sejumlah hal yang diantaranya adalah kualitas dan pelayanan pelanggan, maka kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang menarik untuk dibicarakan dan dibahas pada setiap kesempatan yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari physical environment quality, technical quality, functional quality dan corporate image terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Kalbar Cabang Utama Pontianak. Jenis penelitian yang digunakan adalah survey dan merupakan penelitian eksplanatori. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda (multiple regression), uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji linieritas, uji multikolinieritas dan uji autokorelasi. Pengujian hipotesis dilakukan secara parsial serta dilakukan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa technical quality, functional quality dan corporate image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan physical environment quality berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,716 atau 71,6%, yang berarti bahwa besarnya pengaruh seluruh variabel bebas dalam penelitian ini yaitu physical environment quality, technical quality, functional quality dan corporate image terhadap kepuasan nasabah sebesar 71,6%. Angka tersebut menunjukkan pengaruh physical environment quality, technical quality, functional quality dan corporate image terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 71,6%, sedangkan sisanya sebesar 28,4% dipengaruhi oleh faktor lain diluar model penelitian ini.

Actions (login required)

View Item