The Effect of Complaint Handling on Customer Loyalty and its Impact on Customer Satisfaction (Study on Consumers of PT Telkom Witel of West

Fadilah, Wika Nurul Hidayah Nur (2023) The Effect of Complaint Handling on Customer Loyalty and its Impact on Customer Satisfaction (Study on Consumers of PT Telkom Witel of West. The Effect of Complaint Handling on Customer Loyalty and its Impact on Customer Satisfaction (Study on Consumers of PT Telkom Witel of West Kalimantan, 6 (6). pp. 11-16. ISSN 2617-7269

	Text (Cover) Cover_B1023191028.pdf - Published Version Download (70kB)
	Text (Yuridis) Yuridis_B1023191028.pdf - Published Version Download (187kB)
	Text (Surat Pernyataan) SP_B1023191028.pdf - Published Version Download (262kB)
	Text (Abstrak) Abstrak_B1023191028.pdf - Published Version Download (154kB)
	Text (Kata Pengantar) Kapeng_B1023191028.pdf - Published Version Download (263kB)
	Text (B1023191028_WIKA NURUL HIDAYAH NUR FADILAH) B1023191028_WIKA NURUL HIDAYAH NUR FADILAH.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (6MB)

Abstract

Pada Era Digital yang mulai berdampingan hidup bersama manusia saat ini tak menutup kemungkinan bahwa telah banyak produk digital yang telah terbentuk. Era Digital membawa banyak perubahan pada hidup manusia salah satu nya dalam bidang Telekomunikasi. Perusahaan telekomunikasi di Indonesia saat ini sudah semakin banyak, seperti PT. Telkom Indonesia, Tbk, PT. Indosat, Tbk, PT. XL Axiata, Tbk dan sebagainya. PT. Telkom Indonesia, Tbk adalah perusahaan penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Di Kalimantan Barat sendiri PT. Telkom Indonesia adalah perusahaan yang sangat besar dan terkenal di kalangan kaum muda. Untuk itulah Telkom Indonesia selalu berusaha memberikan inovasi terbaru dan memberikan pelayanan terbaik nya untuk para pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan memberikan dampak yang cukup besar terhadap kepuasaan pelanggan dan menjamin citra yang baik bagi masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganailis pengaruh complaind handilng terhadap customer loyalty yang pada gilirannya akan berdampak pada customer satisfaction PT Telkom Indonesia. Metode pengumpulan data menggunakan kueisioner dengan jumlah responden 205 orang melalui teknik purposive sampling. Teknik analisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan alat bantu AMOS 26. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa complain handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, complain handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, customer loyalty berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, dan customer loyalty mampu memediasi hubungan antara complain handling dan customer satisfaction.

Actions (login required)

View Item