Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Shopeefood Driver Menggunakan Metode E-Servqual Dan CSI

TRIANI, ELLISA (2023) Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Shopeefood Driver Menggunakan Metode E-Servqual Dan CSI. Skripsi thesis, Universitas Tanjungpura.

	Text (Cover) Cover_H1101161026.pdf - Published Version Download (230kB)
	Text (Yuridis) Yuridis_H1101161026.pdf - Published Version Download (310kB)
	Text (Surat Pernyataan) SP_H1101161026.pdf - Published Version Download (329kB)
	Text (Abstrak) Abstrak_H1101161026.pdf - Published Version Download (420kB)
	Text (Kata Pengantar) Kapeng_H1101161026.pdf - Published Version Download (311kB)
	Text (Daftar Isi) Dafis_H1101161026.pdf - Published Version Download (345kB)
	Text (Daftar Lain) Daflain_H1101161026.pdf - Published Version Download (523kB)
	Text (Bab I) Bab1_H1101161026.pdf - Published Version Download (350kB)
	Text (Bab II) Bab2_H1101161026.pdf - Published Version Download (651kB)
	Text (Bab III) Bab3_H1101161026.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (711kB)
	Text (Bab IV) Bab4_H1101161026.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (510kB)
	Text (Bab V) Bab5_H1101161026.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (Bab VI) Bab6_H1101161026.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (339kB)
	Text (Daftar Pustaka) Dapus_H1101161026.pdf - Published Version Download (339kB)
	Text (Lampiran) Lamp_H1101161026.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB)
	Text (H1101161026_ELLISA TRIANI) H1101161026_ELLISA TRIANI.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (4MB)

Abstract

PT. Shopee Indonesia merupakan salah satu platform belanja online yang menyediakan layanan shopeefood. Untuk menjalankan proses bisnis shopeefood maka dibutuhkan mitra pengemudi. Mitra menggunakan aplikasi shopeefood driver untuk memudahkan proses menyelesaikan pesanan konsumen. Namun, dilihat dari ulasan yang dilampirkan para pengemudi pada aplikasi shopeefood driver di playstore aplikasi ini belum sepenuhnya memberikan kepuasan layanan seperti aplikasi sering error dan informasi yang kurang akurat, sehingga penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengukur tingkat kualitas layanan pada aplikasi shopeefood driver di Kota Pontianak. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu E-Servqual sebagai acuan utama dengan dimensi website design, reliability, responsiveness, security, fulfillment, personalization, information, empathy dan metode customer satisfaction index (CSI). Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner selanjutnya diolah dengan menghitung variabel tingkat kinerja dan kepentingan untuk menetukan nilai kesenjangan kemudian menggunakan metode CSI untuk mengetahui tingkat kepuasan pelangan secara keseluruhan. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas aplikasi ShopeeFood Driver masih dibawah harapan pengguna dengan nilai rata-rata kinerja 3,47 dan nilai rata-rata kepentingan 3,93. Dari total hasil perhitungan 35 item layanan semuanya memiliki kesenjangan yang bernilai negatif. Hasil perhitungan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan 69,4% menunjukan di kategori puas dan dapat ditingkatkan lagi. Rekomendasi perbaikan berdasarkan nilai kesenjangan tertinggi untuk setiap dimensi E-Servqual yaitu pada dimensi website design item A4, reliability item B3, responsiveness item C4, security item D2, fulfillment item E4, E2, E3, personalization item F2, information item G1, dan empathy pada item H3.

Actions (login required)

View Item