Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan di Pusat Cantik, Kota Pontianak

Priskila, Priskila (2024) Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan di Pusat Cantik, Kota Pontianak. Jurnal Multidisiplin, 1 (1). pp. 1-4. ISSN 3063-9727

	Text (Cover-Daftar Isi) Cover-Daftar Isi_B1022201007.pdf - Published Version Download (211kB)
	Text (B1022201007_PRISKILA) B1022201007_PRISKILA.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Toko Pusat Cantik di Pontianak. Studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) serta melibatkan 100 responden yang merupakan pelanggan aktif toko tersebut. Hasil analisis menunjukkan bahwa CRM memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Uji mediasi mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator parsial dalam hubungan antara CRM dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis terhadap pengembangan model loyalitas pelanggan serta implikasi praktis bagi pelaku usaha ritel dalam membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui peningkatan kepuasan.

Actions (login required)

View Item