Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dan Electronic Word Of Mouth Pada Mobile Banking PT. Bank Central Asia Tbk Di Pontianak Dengan Customer Company Identification Sebagai Variabel Mediasi

Reni, Theodata Florensia (2022) Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dan Electronic Word Of Mouth Pada Mobile Banking PT. Bank Central Asia Tbk Di Pontianak Dengan Customer Company Identification Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi thesis, Universitas Tanjungpura.

	Text (Cover) Cover_B1021181061.pdf - Published Version Download (257kB)
	Text (Yuridis) Yuridis_B1021181061.pdf - Published Version Download (233kB)
	Text (Surat Pernyataan) SP_B1021181061.pdf - Published Version Download (236kB)
	Text (Abstrak) Abstrak_B1021181061.pdf - Published Version Download (227kB)
	Text (Kata Pengantar) Kapeng_B1021181061.pdf - Published Version Download (455kB)
	Text (Daftar Isi) Dafis_B1021181061.pdf - Published Version Download (247kB)
	Text (Daftar Lain) Daflain_B1021181061.pdf - Published Version Download (231kB)
	Text (Bab I) Bab1_B1021181061.pdf - Published Version Download (450kB)
	Text (Bab II) Bab2_B1021181061.pdf - Published Version Download (652kB)
	Text (Bab III) Bab3_B1021181061.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (768kB)
	Text (Bab IV) Bab4_B1021181061.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (569kB)
	Text (Bab V) Bab5_B1021181061.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (230kB)
	Text (Daftar Pustaka) Dapus_B1021181061.pdf - Published Version Download (476kB)
	Text (Lampiran) Lamp_B1021181061.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (925kB)
	Text (B1021181061_THEODATA FLORENSIA RENI) B1021181061_THEODATA FLORENSIA RENI .pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh E-Service Quality pada Customer Loyalty dan Electronic Word of Mouth (E-WOM) pada mobile banking PT. Bank Central Asia Tbk dengan Customer Company Identification (CCI) sebagai variabel mediasi. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis peran CCI dalam memediasi variabel E-Service Quality terhadap Customer Loyalty dan E-WOM pada nasabah BCA yang menggunakan aplikasi mobile banking. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Sampel dari penelitian berjumlah 100 responden nasabah BCA di Pontianak. Alat uji analisis yang digunakan adalah SmartPLS 4 dengan metode analisi SEM (Structural Equation Modeling). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap CCI, Customer Loyalty, dan E-WOM. CCI berpengaruh positif dan signifikan dalam memediasi variabel E-Service Quality terhadap Customer Loyalty. CCI berpengaruh positif dan signifikan dalam memediasi variabel E-Service Quality terhadap E-WOM.

Actions (login required)

View Item